# Support

Två olika kanaler för två olika situationer: frågor under utvecklingen, och dörrar som inte öppnas i skarp drift.

> **Börja här** — Ungefär nio av tio ärenden vi får står redan beskrivna på [Felsökning & FAQ](/docs/troubleshooting). Titta där först — det går fortare än att vänta på svar.

## Kanaler

| Situation | Kanal | Förväntad första respons |
| --- | --- | --- |
| Frågor om dokumentation, STAGE eller integrationsdesign | developers@kiion.io | Inom en arbetsdag |
| Ansökan om STAGE- eller PROD-access | developers@kiion.io, se [Få access](/docs/access) | Ett par arbetsdagar |
| Misstänkt säkerhetsproblem | Se [Ansvarsfull rapportering](/docs/disclosure) | Inom tre arbetsdagar |
| **PROD-incident: dörrar öppnas inte** | Den incidentkanal ni fått vid go-live | Enligt ert avtal |

## Allvarlighetsgrader i PROD

| Grad | Innebär | Exempel |
| --- | --- | --- |
| **S1** | Upplåsning fungerar inte alls för en eller flera platser | Alla dörrar på en plats svarar `5xx` |
| **S2** | Delvis avbrott eller kraftigt försämrad funktion | Enstaka enheter offline, kraftigt ökad latens |
| **S3** | Begränsad påverkan, går att arbeta runt | En enskild enhet svarar inte |
| **S4** | Ingen driftpåverkan | Fråga om dokumentation eller framtida ändring |

Ta med följande vid en incident: tidpunkt (med tidszon), berörda `{deviceId}`, den statuskod och det felmeddelande ni får, samt om felet gäller alla dörrar eller enstaka.

> **Skicka aldrig med tokens eller lösenord** — Vi behöver aldrig era uppgifter för att felsöka. Skicka statuskoder, tidsstämplar och `{deviceId}` — aldrig `<AccessToken>`, `<RefreshToken>` eller `{{password}}`.

## Efter driftsättning

- Håll en namngiven integrations- och incidentkontakt aktuell hos KiiOn. Byter någon roll, meddela oss.
- Följ [Changelog & status](/docs/changelog) och [statussidan](https://developers.kiion.io/docs/changelog).
- Använd separata API-konton för STAGE och PROD, annars slår er testning ut produktionssessionen.